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同一个“阿迪达斯”, 售后标准岂能不一!

解读君    2021-01-15 10:44:47    阿迪达斯  售后混乱 

“进口品牌进驻国内市场,无论在形式上如何多样,售后标准都应该统一。”

——非常解读

在消费者的认知里,大品牌意味着优质、排面儿以及好的售后,但最近郭女士在阿迪达斯消费的经历却让她感到非常困惑。

因为购买的衣服尺码不合适,郭女士要求换货,导购称,为了满足店铺轧账,换货商品的价格必须大于等于原价。

郭女士认为,既然可以免费调换,凭什么必须大于原价?而在记者走访过程中,又发现了第二个问题,同一个阿迪达斯,不同的店铺退换货的规则却不一样。这又是为什么?

带着这两个问题,我们跟着解读君来看看事情的始末缘由。

换货有门槛儿,能高不能低

12号,郭女士在静安区愚园路68号晶品购物中心一楼“阿迪达斯”店为孩子购买了一些衣服和鞋子。

由于孩子不在身边,郭女士担心尺码不准,便在购买之前向导购询问,回去给孩子试穿后,如果不合适是否能换?得到确定回复之后,郭女士放心地付单了。

三天后,郭女士前来为不合尺码的羽绒服进行更换时却遇到了麻烦。店家称该款羽绒服现没有孩子所需尺码,但可以换其他衣服。郭女士就选了一件619元的羽绒服。而原先的羽绒服价格为909元,存在290元差价,该店经理称,换货商品的价格必须大于等于原价,否则不予换货。

为满足290元差价,郭女士在店内左挑右选,找不到适合孩子又满足换货要求的衣服。无奈之下,只得将就为孩子选购了一件269元的外衣。

郭女士以为一件高价衣服换成两件低价衣服,不强求店家退21元差价已经是做出了让步,然而依然遭到店经理拒绝。对方称,不能这样换,否则他们系统对不上账的,双方最终不欢而散。

事实上,换高不换低这种情况,并非个例,消费者经常会遇到,商家往往口头承诺可以免费换货,却并不对换货的条件加以说明。

解读君提示消费者,为了避免不必要的麻烦,消费者在下单前,一定要和商家确定好在换货过程中是否可以任意调换商品。

售后有差异,标准不统一

接到郭女士的投诉后,记者开始调查,阿迪达斯的售后服务标准究竟是怎样的?

根据“阿迪达斯”官方网站(https://www.adidas.com.cn)门店查询系统,“阿迪达斯”将店铺类型分为“品牌中心”、“三叶草店”、“鞋店”、“女子店”、“折扣店”、“集合店”。

而郭女士投诉的店铺被标注为“运动休闲集合店”。那么其它类型的店铺也是同样的售后吗?记者走访了阿迪达斯各个类型的门店,在调查过程中又有了新的发现。

112日中午,记者来到晶品购物中心一楼,遗憾的是,郭女士曾消费的这家阿迪达斯“运动休闲集合店”已然撤柜关门,无法进行调查。

记者随后走访了紧邻晶品购物中心的南京西路1618号“久光百货”,走进4楼挂有“三叶草”标志的店内,随手拿起一件黄色羽绒服,问营业员:一旦尺码不合适,能否再来换?营业员表示不能。

在“久光百货”的1楼、5楼,有“阿迪达斯的全权代理经销店。记者拿起一双白色的跑步鞋,问店员:如果尺码不合适,能否马上来换?对方明确表示,一经售出,不退不换。

而在距“久光百货”400米左右的“嘉里中心”“三叶草”店内,记者的换货要求同样遭遇店员拒绝。

但在“阿迪达斯”本市两家品牌中心之一的淮海中路旗舰店,剧情有了反转:

1楼到5楼,所有店员都告诉记者,在阿迪达斯的旗舰店,只要消费凭证齐全,不影响两次销售,7天内可以退换。并有多名店员告诉记者,全权代理经销店的售后规则,是可以自行规定的。

一番调查,让记者发现,阿迪达斯不同店铺的售后规则居然不一样。

集合店有条件换货,而三叶草店和全权代理经销商店铺拒绝退换货,旗舰店无条件退换,是这些店铺自行拟定的规则还是品牌的统一规定?

带着疑惑,记者拨打了“阿迪达斯”实体店客服热线400-880-1515,客服表示上述店铺分类只是基于店铺规模、销售品种等不同,售后服务都应保持一致。

当前进口品牌进驻国内市场形式多样,既有开专卖店、独立店的,也有授权代理、特许经营的。但无论形式如何各异,实际执行的售后标准应该归一。出现实际当中售后服务不同的情况,是品牌在管理上有所疏忽。

品牌管理显混乱,霸王条款难维权

原本记者想要弄清楚阿迪达斯的售后服务标准,希望品牌方对郭女士所遇到的“霸王条款”给一个解释。但结果却发现,阿迪达斯在门店管理上非常混乱,官方说不同类型的售后服务应该一样,实际当中却是不同的店铺各行其是。

“阿迪达斯”官网的《退换货规则》中则注明:

以“尺码不合适”申请七天无理由换货仅限更换同款商品(同款商品指:商品货号相同且颜色相同)的不同尺码,以“质量问题”申请的换货仅限更换相同商品(相同商品指:货号相同、颜色相同且尺码相同),但接受上述两种换货申请的前提是本店铺仍有所需更换商品的库存。

尽管如此,相关律师认为,上述表述中的“本店铺”值得商榷:“阿迪达斯”店铺众多,如存在尺码不合适,本店铺无法更换,这也并不代表其他店铺无法更换,难道就不能牵头、组织相互调剂?

以“系统对不上账”为由拒绝消费者换货,阿迪达斯是单方面加重消费者责任、排除消费者权利、侵害消费者的正当权益。

以上调查暴露了阿迪达斯在品牌的售后管理上存在漏洞,标准不统一,在混乱的售后标准中存在着隐蔽的“霸王条款”。

品牌形象对品牌来说非常重要,只要是阿迪达斯的门店,就代表了阿迪达斯的脸面,无论有多少阿迪达斯的门店,都应该只有一个脸面!解读君希望,以上问题能够被阿迪达斯重视并解决。

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